Blog

Marka İtibarında Duygusal Zeka Yönetimi - Vak’a İncelemesi

Marka İtibarında Duygusal Zeka Yönetimi - Vak’a İncelemesi
Paylaş

2018-08-29 23:59:19

Markaların global düzeyde popülaritesi arttıkça bununla doğru orantılı olarak, hizmet politikasına yönelik sorumluluklar da artıyor. İnternetin ve teknolojinin bu kadar yaygın kullanılması ise, müşteri ile yaşanan ‘’küçük’’ bir krizi, doğru yönetilmediğinde ‘’devasa’’ bir sorun haline getirerek marka itibarını yerle bir edebiliyor.

Rakip kahve zincirinin bardağına savaş açmak… Bahsedilen olay, hemen hemen hepinizin çok iyi bildiği ünlü iki markanın Türkiye’deki bir şubesinde gerçekleşiyor.

İki rakip markanın şubeleri yan yana. Bunlardan birine A birine B diyelim. Müşteri kahvesini A’dan karton bardakta alarak, B şubesinde oturan arkadaşlarının yanına gidiyor ve burada rakip markanın logolu bardağı ile oturuyor.

B şubesi çalışanı müşterinin yanına elinde kendi markalarına ait(!) karton bardakla giderek, müşteriden kahvesini bunun içine gizlemesini, mağaza müdürünün bu konuda bir uyarıda bulunduğunu söylüyor.

Müşteri, etrafta rakip markanın bardağıyla oturamazsınız tarzında bir kural içeren yazı görmediğini söyleyerek çalışanla tartışmaya başlıyor. Tartışmayı yan masalardaki diğer müşteriler dinlerken, olay sosyal medyada her iki markanın logosuyla yayılmaya başlıyor…

Mc Donald’s-Burger King, Apple - Samsung gibi markaların ezeli birer rakip firma olduğunu bugün bilmeyen neredeyse kimse yok. Ancak bu tarz global markalar, stratejik birçok neden ve marka itibarının korunması adına kendilerini ‘’rakipsiz’’ göstermeye mahkum.

Dolayısıyla mağaza yöneticisinin yaptığı bu tarz hatalı bir eylem, B markasının A markasını bir rakip olarak kabul ettiğini ve rakip markanın küçük bir karton bardağıyla dahi savaşacak kadar durumdan rahatsız olduğu algısını veriyor.

Mağaza müdürü, kendi firmasının kahvesi ile müşterinin yanına gidebilir,

‘’Eminiz elinizdeki kahve de güzeldir. Ama bir de bizim kahvemizin lezzetini deneyin lütfen.’’ diyerek bir ikramda bulunabilir; kahve bardağı krizini avantaja çevirerek bu nazik hareket karşılığında belki de sosyal medyada minnettarlık içeren paylaşımlarla yer alabilirdi.

Marka itibarının korunmasında,Duygusal Zekanın önemi işte tam da bu noktada devreye giriyor. Bugün, Hayatın Ritmi olarak eğitim verdiğimiz ulusal ya da uluslararası birçok şirket, müşterileri ile yaşanan “iletişim” kazalarında nasıl davranılması gerektiğine yönelik eğitimlerle çalışanlarını tam ve eksiksiz eğitmek konusunda ince eleyip sık dokuyor.

Her ne kadar şirket içi yönetim, çalışan-patron ilişkisi gibi konular daha gündemde tutulsa da; yazının en başında belirttiğimiz gibi, teknoloji ve internet kullanımının devasa boyutlara ulaştığı, tüketicilerin her konuda olan düşüncesini sosyal medyada paylaşmaya meraklı olduğu günümüzde bardak küçük, ama mide bulandırıyor.







Önerilen Ziyaretler
En Çok Okunan Blog Yazıları
Diğer Blog Yazıları